Mauvaises excuses et mauvaise foi…

Billet d’humeur….

Faire face, voire anticiper les problèmes ou encore reconnaître ses erreurs voilà des démarches révolues (ont-elles un jour existé ?) qui sont la cause de bien des problèmes de notre société.

Quand un client se plaint de votre produit ou votre service, il faut voir cela comme un CHANCE !!! En effet, un client qui prend la peine de se plaindre attend UNE SOLUTION. Au lieu de cela la démarche de beaucoup d’entreprise ou de personnel est d’entrer dans une démarche d’affrontement pour avoir raison.

Sachez que pour un client qui se plaint il y en a 4 qui vous quitte, et pire, ne manqueront pas de vous critiquer dès que l’occasion s’en fera sentir !! Le client qui se plaint vous donne l’opportunité de mettre le doigt sur des dysfonctionnements éventuels dans votre société. Et si vous parvenez à le satisfaire suite à sa plainte il vous sera d’autant plus fidèle !!

En ma qualité de client (difficile), il m’arrive de me plaindre mais il est exceptionnel que je reçoive la réponse à ma question. Le plus souvent, le commerçant ou l’entreprise amène la discussion sur une négociation basée sur les positions. A ce sujet, je vous invite à lire ce résumé du livre de Fisher sur : « comment réussir une négociation ? »

Pourquoi les personne sont-elles tant de mal à reconnaître leurs erreurs ? Pire encore, il est inutile d’essayer de leur montrer qu’elles sont dans l’erreur, cela n’a pour conséquence unique qu’elle s’arque boutent sur leurs positions.

Reconnaître son erreur est un signe de courage et d’intelligence !!!

Malheureusement, le réflexe commun est d’essayer d’attribuer à autrui la cause d’un problème mais même si ce comportement est facilement explicable il n’est est pas moins contreproductif. Je vous renvoie à ce billet sur l’attribution : si on rejette la cause d’un problème sur un facteur externe, on est pas maître de la situation et le problème a toutes  les chances de se reproduire.

Reconnaître une erreur est perçu comme un signe de faiblesse alors que c’est tout le contraire, c’est une force que de savoir le faire !!